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Analisis Retail Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Supermarket Super Indo Merr Surabaya

机译：超级泗水超市泗水的零售服务质量对顾客忠诚度的影响（以顾客满意度为干预变量）

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摘要

Penelitian membahas pengaruh retail service quality terhadap customer loyatly dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening di Supermarket Super Indo MERR Surabaya. Sampel penelitian ini berjumlah 100 responden pelanggan Super Indo MERR yang telah berbelanja sebanyak 3x dalam 3 bulan terakhir (Januari-Maret) dengan total transaksi lebih dari Rp. 100.000. Pengukuran dilakukan dari variabel Retail Service Quality (X1) dengan indikator Physical Aspects, Reliability, Personal Interaction, Problem Solving, Policy, variabel Customer Satisfaction (Y1) dengan indikator Fulfillment, Pleasure, Ambivalance, sedangkan Customer Loyalty (Z1) memiliki indikator Say Positive Thing, Recommend Friends, Continue Purchasing, hasil penelitian menunjukkan: (1) Retail Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction dengan hasil T-statistics 8.146; (2) Retail Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty dengan hasil T-statistics 4.054; (3) Customer Satisfation berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty dengan hasil T-statistics 4.665.
机译：该研究讨论了零售服务质量对顾客忠诚度的影响，其中顾客满意度是超级印度泗水泗水超市的一个中间变量。本研究的样本是100名受访超级印度MERR客户，他们在过去3个月（1月至3月）购物了3倍，总交易额超过Rp。 100,000根据变量零售服务质量（X1）进行测量，指标包括物理方面，可靠性，个人互动，解决问题，政策，变量客户满意度（Y1）和满足，愉悦，适应性指标，而顾客忠诚度（Z1）则具有“积极事物”指标，推荐朋友，继续购买，研究结果表明：（1）零售服务质量对顾客满意度有显着影响，其T统计量为8.146； （2）零售服务质量对客户忠诚度有显着影响，T统计量为4.054； （3）客户满意度对客户忠诚度有显着影响，T统计量为4.665。

著录项

  • 作者

    Claudia, Stefani;

  • 作者单位
  • 年度 2017
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